Descrizione del progetto
Il progetto denominato “Progetto di formazione per i dipendenti del Sistema delle Biblioteche della Regione Valle d’Aosta” è stato commissionato all’inizio dell’anno 2008 all’Università della Valle d’Aosta dall’Agenzia del lavoro ed è stato svolto con l’obiettivo di valorizzare e migliorare le capacità relazionali dei dipendenti della biblioteca (livelli C1,C2 e B2) delle biblioteche della sede di Aosta e del circuito delle biblioteche regionali, con una variegata tipologia di clienti quali:
- persone senza fissa dimora;
- soggetti psichicamente labili o disabili;
- tossicodipendenti e cittadini extracomunitari.
La presenza di questa tipologia di persone ha talvolta generato tensioni che hanno disturbato l’erogazione del servizio; a seguito di tali eventi è nata la necessità di sviluppare nei dipendenti della biblioteca la capacità di relazionarsi in maniera efficace con i clienti della biblioteca, non venendo meno la vocazione di offrire un servizio che assicuri la “fruibilità della cultura” al maggior numero possibile di soggetti, nonché rispettando la visione della biblioteca come luogo di incontro della comunità.
Gli obiettivi dell’intervento di formazione sono stati i seguenti:
- costruire e sviluppare un nuovo modo di affrontare il rapporto con il cliente tenendo conto dei bisogni e delle diverse tipologie di soggetti che frequentano la biblioteca;
- sviluppare la capacità di comprendere il punto di vista del proprio interlocutore e le relative difficoltà soprattutto quando trattasi di cittadino extracomunitario o comunitario ma straniero;
- sviluppare la capacità di affrontare, mediare e negoziare nelle situazioni conflittuali con i clienti;
- sviluppare la capacità di prendere decisioni in maniera autonoma nel relazionarsi con il cliente.
Tali obiettivi sono stati realizzati con l’organizzazione di cinque edizioni di un seminario erogato in due giornate di formazione rivolte ai dipendenti dei livelli C1, C2 e B2 del sistema delle biblioteche della Regione Autonoma Valle d’Aosta a cui è seguita una giornata di follow-up, che ha visto la partecipazione di 55 dipendenti del Sistema delle biblioteche della Regione dei livelli B e C.
L’attività formativa è stata realizzata prevalentemente attraverso il metodo degli autocasi, invitando cioè i partecipanti a presentare in aula situazioni rispetto alle quali avrebbero voluto ricevere un sostegno dal docente e dagli altri colleghi presenti. Alla narrazione dell’autocaso è seguito un role playing videoregistrato, commentato e discusso in plenaria.
Le linee di sviluppo del progetto sono state le seguenti:
- investimento in un’analisi dei bisogni di formazione realizzata attraverso interviste e/o focus group ai livelli D, B e C;
- investimento in un’attività formativa differenziata a seconda dei livelli e rivolta anche ai responsabili dei bibliotecari;
- investimento nella formazione dei responsabili affinché siano sostenuti nel loro ruolo di gestione e sviluppo dei collaboratori;
- investimento nella formazione dei responsabili affinché siano sostenuti nella loro capacità di influenzare ed essere propositivi verso le istituzioni locali e regionali, affinché si possa ridisegnare il servizio offerto alle persone che ‘frequentano’ la biblioteca;
- affiancamento dell’attività di formazione in aula con momenti di formazione individuale nella forma del counseling, proposta a tutti i livelli, come momento privilegiato di riflessione guidata e di rispecchiamento grazie alla presenza del docente.
Questo primo progetto di formazione ha offerto un sostegno ai livelli B e C per analizzare e riflettere sulle situazioni difficili che coinvolgono bibliotecari e utenti, come si evince dai questionari di valutazione somministrati al termine di ciascuna edizione che confermano la tenuta dell’impianto didattico e la riuscita dell’intera iniziativa.